SLA

Severidades

Sev	Descripción	Tiempo de respuesta	Resolución objetivo
1	Caída total / pérdida de datos	< 30 min	< 4 h
2	Funcionalidad crítica afectada	< 2 h	< 1 día hábil
3	Bug funcional sin workaround	< 1 día hábil	< 1 semana
4	Mejora / bug menor	< 3 días hábiles	siguiente release

Estos tiempos aplican en horario de atención. Sev 1 fuera de horario sigue ruta de escalación interna.